Il ruolo dell’intelligenza emotiva nella comunicazione e nel marketing

Il ruolo dell’intelligenza emotiva nella comunicazione e nel marketing

Il potere del marketing è quello di elevare il brand e di renderlo unico. Un brand quando è in grado di distinguersi ha la capacità di affrontare i cambiamenti socio-comunicativi rimanendo forte nel suo posizionamento.

Tra gli elementi di differenziazione di un’azienda c’è l’intelligenza emotiva. Ma cos’è? Perchè è così importante nel marketing seppur poco discussa? Come può un’azienda sviluppare un’intelligenza emotiva che gli permetta di differenziarsi?

Approfondiamo la tematica nei paragrafi che seguono. 

 

L’intelligenza emotiva: una definizione 

Con il termine intelligenza emotiva si intende la capacità di riconoscere e valutare le nostre emozioni, ma anche quelle altrui, al fine di raggiungere specifici obiettivi. 

Lo psicologo, scrittore e giornalista statunitense Goleman definisce le 5 caratteristiche dell’intelligenza emotiva: 

• Consapevolezza di sè. Essere in grado di riconoscere pregi e difetti così come tutte le emozioni che ci riguardano. 
• Autoregolazione. Saper gestire le nostre abilità per poter raggiungere gli obiettivi stabiliti. 
• Abilità sociale. Essere capace di vivere relazioni con altri individui. 
• Motivazione. Utilizzare le emozioni positive come punto di forza nel raggiungimento degli obiettivi.
• Empatia. Capacità di percepire le emozioni degli altri. 

 

Il ruolo dell’intelligenza emotiva nel marketing 

Il guru del management Kotler, ha descritto il marketing come il centro dei valori e delle emozioni umane proponendo un’evoluzione delle strategie aziendali. Il suo libro Marketing 3.0 segna l’avvio di un processo di cambiamento strategico: le aziende non devono focalizzare le strategie sul prodotto e sul cliente come se questo fosse un individuo passivo. Il cliente diventa attivo e costituisce il centro nevralgico di ogni decisione all’interno dell’azienda. 

Tale cambiamento coincide con la nascita del Marketing Umanistico. Con l’approccio umanistico le aziende cominciano a considerare i clienti come degli esseri umani pensanti e con delle emozioni che influenzano e danno origine a nuovi bisogni da soddisfare. 

Tale approccio pone davanti alle aziende due fasi:

• Fase dell’empatia. In questa fase l’attenzione è focalizzata sul fattore umano e sull’empatia e dunque il brand lavora sulla capacità di percepire le emozioni degli altri. Questa è la fase in cui le aziende percepiscono i desideri latenti dei propri clienti per offrire loro servizi o prodotti che rispondano alle loro esigenze.
• Fase della Community. L’azienda si umanizza e coinvolge emotivamente il proprio cliente rendendolo parte della community che ruota intorno all’azienda. Il cliente è al centro e assume un’importanza strategica per l’azienda. 

 

Perchè il brand deve sviluppare una forte intelligenza emotiva?

E’ chiaro che il successo di ogni azienda si basa sulla capacità di saper costruire buone relazioni e la gestione delle emozioni può svolgere un ruolo importante nel determinare il suo successo.

Secondo una ricerca del Carnegie Institute of Technology, l’85% del successo di un brand deriva dalle sue capacità di negoziare e comunicare con i clienti. Quando un’azienda è emotivamente intelligente è in grado di comprendere come si sentono i propri clienti e conoscendo le leve emotive che portano il cliente ad acquistare, le aziende possono ottenere ottimi risultati in termini di ritorno sull’investimento (ROI). 

 

Brand EQ Report 2020

 

A marzo 2020 Carat, agenzia media di Dentsu, ha intervistato 10.000 persone per comprendere le loro percezioni nei confronti di 48 brand internazionali, appartenenti a 5 categorie differenti per elaborare il Brand EQ Report 2020. Gli intervistati, tra cui anche molti italiani, hanno valutato l’abilità dei brand nelle aree che compongono l’intelligenza emotiva ovvero l’empatia, la consapevolezza di sè, l’autoregolazione, l’abilità sociale e la motivazione.

Questo report è stato utile per evidenziare la forte correlazione che esiste tra intelligenza emotiva e le performance del brand. 

In Italia la categoria emotivamente più intelligente è il Retail con in vetta alla classifica Amazon. Questo dato è frutto anche della pandemia di Covid 19 che ha influenzato le abitudini d’acquisto dei consumatori dando un forte impulso ai trend dell’ecommerce. 

Se l’azienda è in grado di comprendere i bisogni dei propri consumatori, può adottare una comunicazione chiara e trasparente in grado di accrescere non solo la notorietà del marchio ma anche di spingere il proprio target ad acquistare. 

 

 

L’intelligenza emotiva applicata al marketing evidenzia ancora una volta la centralità delle persone. Soltanto valorizzando le persone e l’individualità è possibile dare valore alle aziende. Applicando l’intelligenza emotiva è possibile implementare esperienze tra persone e brand autentiche e più gratificanti perchè in questo momento, ancor più di prima, la comprensione dell’essere umano genera risultati tangibili.